Viktória Lukášek: Pri spokojnosti zákazníka je komunikácia na prvom mieste

<Zadajte anotáciu>

Viky pracuje v IT firme, aj keď ju kedysi dávno IT nelákalo. Od roku 2012 je súčasťou našej spoločnosti a dnes sa z pozície Senior Service Delivery Manager stará o vzťahy so zákazníkmi. Zároveň je ambasádorkou Customer Success Manager značky Deutsche Telekom IT Solutions Slovakia. Čo si pod tým predstaviť?

Ako by si jednoducho vysvetlila, čo znamenajú pojmy Service Delivery Manager a Customer Success Manager?

Naša firma poskytuje IT služby pre široké spektrum zákazníkov. Service Delivery Manager je styčný bod pre osobu na zákazníkovej strane, ktorá zodpovedá za IT. Je to jedna z kľúčových rolí, ktorú ako firma dodávame zákazníkovi a ide v podstate o pozíciu, ktorá má na starosti komunikáciu s klientom tak, aby bola spokojnosť na oboch stranách podľa predstáv a očakávaní. Táto pozícia je o budovaní transparentných vzťahov, v rámci ktorých môžem komunikovať napríklad aj zložité situácie a problémy. Jedným z pilierov Service Delivery Managera je Customer Success Management, ktorý sa zameriava na zákaznícku skúsenosť a riadi ju počas trvania spolupráce. Spoločnosti, ktoré majú úspešne zavedený Customer Success Management, sú úspešnejšie v udržaní si stálych zákazníkov a rozširovaní partnerských vzťahov či dodávaných služieb. Dôležitou súčasťou Customer Success Managementu je aj zber a analýza dát ohľadne aktuálnej zákazníckej situácie, keďže plán zlepšenia sa musí opierať ako o individuálne skúsenosti, tak aj o fakty o zákaznikovi a jeho aktuálne údaje, ktorými sú napr. firemná stratégia, finančná kondícia a pod.

Prečo je zákaznícka orientácia dôležitá?

Spokojnosť zákazníka je rozhodujúcim faktorom pre to, či sa opätovne rozhodne pre našu firmu, alebo vyhľadá iného IT partnera. Preto bola vždy dôležitým bodom. V Deutsche Telekom sa v rámci agilnej transformácie kladie väčší dôraz na Customer Sucess Management, ktorý sa aj u nás v Košiciach stáva ešte dôležitejším pilierom kultúry našej firmy.

Základom pre túto prácu sú, na základe popisu práce, soft skills, je to tak?

Áno, určite. Samozrejme, človek na tejto pozícii by mal byť v obraze aj čo sa týka financií, zmluvných záväzkov, firemných produktov či nových tecnológií, ale komunikácia je na prvom mieste. Preto musí Customer Success Manager so zákazníkom komunikovať flexibilne, mať dobré vyjednávacie schopnosti a zvládať komunikovať v stresových situáciach a neočakávaných rozhovoroch. Treba strategicky premýšľať a, čo je základ, najmä nesľubovať nič, čo nevieš splniť. Praxou som sa naučila, že je dôležité nebrať si veci osobne, ale vecne. Každý máme rôzne motivácie a zodpovedáme sa ďalším ľuďom.

Okrem komunikácie je dôležité poznať očakávania zákazníka, jeho prostredie, motiváciu a stratégiu, kam sa chce posúvať. Čím väčší zákazník, tým vyššie nároky.

Vidíš vo svojej oblasti priestor na vzdelávanie?

Určite, síce nejde priamo o technické certifikácie, ale stále je potrebné sa vzdelávať – v spôsobe, ako komunikovať s novým klientom, pri nových situáciách. Preto je dôležité myslieť na rozvoj v tejto téme, aj keď si človek myslí, že vie komunikovať bez problémov pri akejkoľvek situácii. Takým štandardom pre Service Delivery Managera sú ITIL certifikácie.

Je tvoja pozícia spojená s cestovaním?

Áno. Samozrejme, závisí to od klienta, ale cestovanie je nutnosťou. V pandemickej situácii sa od cestovania upustilo a prešli sme na virtuálne stretnutia. Ale pred pandémiou som napríklad bola na mesačnej báze potrebná u zákazníka vo Švédsku, v Dánsku či Holandsku. Business cesty sú jednoducho súčasťou tejto pozície.

Súčasťou Deutsche Telekom IT Solutions Slovakia si od roku 2012, ako sa vyvíjala tvoja kariéra?

Do IT sféry som sa dostala po vysokej škole, nastúpila som na monitoring, čo je taká vstupná brána pre ľudí, ktorí nemajú vyštudovaný IT smer. Od monitoringu som sa dostala ku kontrole kvality, reportingu, neskôr som pracovala ako operačný manažér. Tak som získala skúsenosti v oblasti financií a manažmentu a ujasnila som si, čo chcem robiť. Vo firme som si prešla viacerými pozíciami a od roku 2019 pôsobím na komplexnej pozícii pre konkrétneho zákazníka ako Service Delivery Manager. Pre túto seniorskú rolu som získavala skúsenosti na predchádzajúcich pozíciách a prijala som ju, pretože to bolo moje očakávanie – vyššia komplexnosť a väčšia zodpovednosť, ktoré ma motivujú a posúvajú vpred.

A zároveň si ambasádorkou Customer Success Manager...

Áno, táto príležitosť ma veľmi potešila a vnímam ju ako také milé ocenenie. Poznám svojich kolegov, všetci sú šikovní a tvrdo pracujú. Som však rada, že som súčasťou ambasádorov značky Deutsche Telekom IT Solutions Slovakia, pretože nás dievčat je medzi nimi menej a o to radšej som prijala túto rolu.

Mala si víziu pracovať v IT sfére?

Absolútne nie, za to vďačím môjmu bratovi, ktorý pracoval v IT firme a dlhšie ma lákal. Vysvetľoval mi, ako ľudia v takej firme fungujú, aká je firemná kultúra a bol presvedčený, že sa mi práca bude páčiť a nemýlil sa. Skúsila som to a práca sa mi zapáčila.

Čo konkrétne sa ti páči na Deutsche Telekom IT Solutions Slovakia?

Naša firemná kultúra. Aj keď som riešila niečo súkromné alebo profesionálne, manažéri si na mňa vždy našli čas a všetko sme zvládli vyriešiť. Cítim podporu, ochotu komunikácie, snahu riešiť veci, môžem byť v komunikácii otvorená a oceňujem, že ako firma kladieme dôraz na zákazníka a interne, v rámci firmy sa kladie dôraz na jednotlivcov a ich rozvoj.