Dostali jste úkol a nyní potřebujete, aby si manažeři vybrali z několika možných přístupů. Jak takový výběr prezentovat během meetingu? Je možné meeting ovlivnit, aby volba dopadla dle
vašich představ?
Představte si tuto situaci: Část zákaznické sítě má časté problémy a je potřeba něco změnit. Dostali jste za úkol prozkoumat možné úpravy a prezentovat je na řídicí komisi, ve které jsou jak naši
tak i zákazničtí manažeři. Mnozí, když mají prezentovat vícero možností, zabřednou i s publikem do technických detailů, a než se nadějí, diskutuje se o tom, zda tužky opravdu musí stát 39 centů,
nebo by je šlo pořídit za 29. Meeting se zadrhne a po několika hodinách někdo rozčíleně řekne, že tohle tedy nečekal; meeting se musí opakovat, přijdou eskalace a další nepříjemnosti.
FAB-argumentace
Takovou cestou se nevydávejte! To, co potřebujete, je systém FAB-argumentace. Funguje to následovně: Každou možnost (nebo scénář) popište pomocí nejvýznamnější FEATURE (vlastnosti): „První
možností je UPGRADE na Oracle 9.99“, „Druhou možností je VÝVOJ SPECIÁLNÍHO SKRIPTu“, „Třetí možností je ZDVOJENÍ SÍTĚ“. Díky tomu můžete každou možnost napsat na vlastní řádek jednoduché tabulky.
V dalším kroku pro každou z těchto fíčur, popište ADVANTAGES (výhody): „Toto je nejdlouhodobější řešení a získáte 24/7 podporu od Oracle“, „Toto je nejlevnější řešení a lze ho nasadit za
týden“, „Toto zdvojení by fungovalo univerzálně, nejen pro tento konkrétní problém“. A na závěr, B – BENEFIT (přínos). Pro každou možnost vysvětlete, jak z toho bude zákazník těžit. Pro
vysvětlení rozdílu mezi výhodou a přínosem, uvažte toto: výhoda (advantage) je prvkem dané vlastnosti (feature), a tedy by platila pro jakéhokoliv zákazníka (každý, kdo zvolí Upgrade, dostane 24/7
podporu od Oracle, apod.). Naproti tomu přínos je vyhodnocován vždy pro konkrétního zákazníka a platí tedy pouze pro něj: „Když to maso necháš na pánvi o něco déle, bude steak hodně propečený, ale
přínos to pro tebe bude jen tehdy, když nejsi vegetarián“. Když možnosti prezentujete z manažerského pohledu tímto způsobem, vyhýbáte se technikáliím. Už nejde o kilometry kabelů nebo teraflopy
výpočetního výkonu, místo toho jde o čas, peníze, rizika a jejich minimalizaci.
Namiřte je správným směrem
I v situaci, kdy máte nabízet vícero možností, můžete některou možnost preferovat, můžete mít svého favorita. Je samozřejmě vaší povinností NADCHNOUT zákazníka v souladu s Guiding
Principle, tudíž musíte usilovat o to, co je pro ně nejlepší, ale často jsou nabízená řešení těžko porovnatelná a všechna by zákazníkovi vyhovovala. Právě v takových případech je možné použitím
vhodných nástrojů přesvědčit řídicí komisi, aby vybrala to řešení, které je pro nás nejlepší – to, které upřednostňujete (třeba kvůli tomu, že je to nejvíce automatizující řešení, nebo proto, že se
při něm nejvíc naučíte). Stále je nutné dodržet FAB-argumentační styl, takže nelze říct „Varianta B je kravina a varianta C je blbost,“ ale mohli byste zdůraznit výhodu nejlepšího řešení při jeho
prezentování: „... zde bych ráda dodala, že T-Systems má jasnou vizi automatizace coby postupu, který zajistí Zero-Touch provoz, a tato varianta je s naší vizí perfektně ve shodě“ nebo „Tento
upgrade by samozřejmě znamenal, že by se všichni naši operátoři naučili nejnovější postupy na snížení nákladů, a protože vaše infrastruktura se rozšiřuje, byli bychom následně schopní tyto vědomosti
snáze aplikovat na budoucí systémy.“ Nesmíte při tom lhát nebo překrucovat skutečnost, ale zmínění dalších přínosů (byť budoucích nebo něčím podmíněných) je jednou z nejúspěšnějších technik.
Doufám, že se vám tyto dva postupy osvědčí a že s jejich pomocí nadchnete co nejvíce našich zákazníků!
