Autor: Zuzana Kaňuchová
Sú priamym spojením medzi zákazníkom a produkciou. Koordinujú realizáciu zmlúv ich plnenie tak, aby boli očakávania klientov naplnené a idálne prekročené. Na druhej strane je ich úlohou aj to, aby boli náklady spoločnosti čo najoptimálnejšie. Tušíte správne, hovoríme o Servis Delivery manažéroch, po našom o„SDM-ákoch“. Načo ich vlastne firma potrebuje a akú úlohu plnia? Na kávu sme si sadli s prvou dámou Servis Delivery Manažmentu T-Systems Slovakia, Zlaticou Procházkovou.
Zlatka, ako by si charketerizovala SDM-ákov?
SDM-áci sú ľudia v priamom kontakte so zákazníkom, zodpovední za celú dodávku služby. Dnes sú kvalifikovanejší a zvládajú náročné úlohy oveľa lepšie, ako kedykoľvek predtým. Je to aj pochopiteľné, pretože pozícia Servis Delivery Manažéra je jedna z najdôležitejších pozícií v rámcii celého Deutsche Telekom. Popri plnení požiadaviek zákazníkov dohliadajú na všetky faktory, ktoré by mohli ohroziť plnenie zmluvy.
Akými schopnosťami musí dobrý SDM-ák oplývať?
Okrem množstva technických znalostí musia títo ľudia ovládať aj oblasť financií či fakturácií, a hlavne musia mať aj určité komunikačné a líderské schopnosti. Práve kvôli tomu sme sa s tímlídrami rozhodli, že je dôležité spomínané zručnosti a schopnosti rozvíjať. Vytvorili sme projekt SDM akadémie, ktorý im pomôže práve v týchto oblastiach.
Čo je SDM akadémia?
SDM akadémia ako pilotný projekt vznikla v roku 2015. Jej účelom je pomáhať existujúcim Servis delivery manažérom v ich práci, aby získali hlbší prehľad o jednotlivých procesoch v oblasti Servis manažmentu a taktiež v oblasti IT.
Ako dlho trvá a čo v sebe obnáša?
Je to na mieru šitý program, ktorý trvá zhruba osem mesiacov. Počas neho absolvuje SDM alebo SDM podpora okolo 14 tréningov, technických, ale aj zameraných na osobnostný rozvoj a najmä rozvoj líderských schopností, čo je v tejto funkcii nevyhnutné. V roku 2015 prešlo cez SDM akadémiu 43 účastníkov. Minulý rok sme začali nový stream SDM akadémie, kde máme ďalších 42 ľudí. Očakáva sa, že terajší SDM, ale aj tí, ktorí sa na túto funkciu pripravujú, budú mať väčší prehľad a budú sa cítiť oveľa sebavedomajšie vo svojich pozíciách.
Ako sa táto iniciatíva vôbec zrodila?
To, že sme sa tomu začali venovať, bola veľká výzva pre všetkých členov manažmentu tohto oddelenia. Pracovali sme spoločne a strávili sme na tom naozaj veľa času. Každý mal na starosti určitú časť tréningov, ktoré celkovo zabezpečoval. Pracovali sme veľmi tvrdo, aby sme vytvorili tento program.
Komu je SDM akadémia určená?
Zatiaľ je určená iba pre zamestancov oddelenia Sales & Service manažment, keďže vo firme sú aj iné SDM role na iných oddeleniach. Je dosť možné, že sa v tomto roku Akadémia rozšíri aj na celú firmu a budú ju môcť absolvovať aj ľudia z iných oddelení, vrámci SDM komunity, ktorí funkciu SDM už majú, alebo by ju chceli mať. To sú však zatiaľ iba úvahy. Celý koncept je v príprave.
Ide o jediný spôsob na mieru šitého vzdelávania pre SDM komunitu?
Okrem SDM Academy naši ľudia absolvujú aj medzinárodne uznávané certifikácie, spomeniem len, že máme 36 ľudí s SDM Advanced certifikáciou a zopár ľudí sa tohto roku pripravuje na Senior SDM certifikáciu.
Prejdime na vaše doterajšie úspechy. Aké ocenenia, ktoré by stáli za zmienku, ste dosiahli?
O tom, že manažéri Sales & Service Management si robia svoju prácu v oblasti rozvoja ľudí dobre, svedčí aj množstvo pozitívnych referencií na prácu našich SDMov, a to nielen od partnerov, ale aj priamo od zákazníka.
Vieme byť konkrétny?
Vynikajúca kvalita, ktorú dodával subtím TC Global Order Desku (TC GLOD) pre holandských zákazníkov, pod vedením Andrey Lučanskej, sa dostala ako skvelá referencia až na najvyššie miesta, do vedenia TC Delivery. Vyžiadali si, aby sme túto službu, tzv. tracking objednávok vykonávali aj pre všetky ostatné LBUs (Local Business Units). Objednávky sú teda sledované od úplného začiatku až po ich doručenie pre TC pre všetky Local Business Units.
Kto každý patrí do Global Order Desku, takzvaného Glodu?
GLOD v Košiciach tvoria všetci ľudia, ktorí robia order management (manažment objednávok) pre našich zákazníkov. Týchto 55 ľudí, ako virtuálny tím, vedie Katarína Sedláková.
Aké výsledky prinášajú a kto sú tvoji SDM hrdinovia?
V porovnaní so svetom máme úžasné kvalitatívne výsledky. Napríklad odmietnuté objednávky oddelením Production planning (Defer rate) máme na úrovni v priemere pod jedna a pol percenta, pričom v iných Centrách zdieľaných služieb (Points of Productions) je to v priemere nad šesť percent. V Local Business Units percento stúpa až na štrnásť percent. Odmenou našej práce bolo aj ocenenie tímu, pod vedením Lukáša Tučeka, ktorý v minulom roku získal dve ocenenia kvality - Quality Awards. Cenu v kategórii individualistov získal Michal Valík, ktorého pričinením sa predĺžil kontrakt so zákazníkom. Cenu v kategórii tímov získal BAT Service management tím za signifikantný prínos na zvýšení zákazníckej spokojnosti. TRIM result BAT zákazníka za dva roky poskočil zo 42 na 115, pričom na našom S&SeM oddelení máme 17 ľudí, ktorí sú v priamom styku so zákazníkom.
Ako prvé Centrum zdieľaných služieb sme získali pozíciu Head of Global Operations pre celý account BAT. Vieš nám to priblížiť?
Považujem to za obrovský úspech. Boli sme prvý, kto získal takú vysokú pozíciu v hierarchii S&S ako je Head of Global Operations pre celý account BAT. Je ním Lukáš Herufek. Túto pozíciu zastáva veľmi dobre. Je funkčným lídrom všetkým ďalším kolegom pracujúcim pre BAT account. Role ako táto v nearshore nie sú bežné a my to cítime ako odmenu práce našich ľudí, ktorí sa za niekoľko málo rokov prepracovali tak, že dostali dôveru viesť celý account, celé tímy ľudí podporujúce našich zákazníkov.
Koľko SDM-ákov máte?
Len za dva roky sme narástli v SDM pozíciách z 9 na 37. Pred dvomi rokmi sme nemali žiadnu Global SDM pozíciu a dnes ich je sedem. Taktiež všetci ľudia, čo robia SDM podporu, nám svojou skvelou prácou a referenciou zabezpečili rast a to tak, že sme za dva roky zdvojnásobili svoj počet na aktuálnych 115 ľudí na Sales & Service Management.
Ty osobne si reprezentovala našu firmu v porote ocenenia Lead to WIN vyhlasovaného priamo centrálou Deutsche Telekom (DTAG). Ako si sa k tomu dostala?
LEAD to WIN je iniciatíva vedená DTAG, ktorá v troch kategóriách hodnotí a odmeňuje najlepšie výsledky a teamy vrámci celej DTAG skupiny. Už po druhý rok ma oslovili priamo z vedenia DTAG, aby som reprezentovala T-Systems Slovakia a stala sa súčasťou „expert comitee“ (komisie expertov), aby som spolu s ostatnými nominovanými za iné krajiny a časti DTAG vyhodnotila najlepšie nominované tímy v kategóriách: Spolupráca, Inovácia, Zodpovednosť. Mali sme spolu niekoľko virtuálnych sedení. Pristupuje sa k tomu naozaj svedomito a bolo mi cťou reprezentovať Košice a spolupodieľať sa na rozhodovaní o víťazoch.
Aké sú tvoje pracovné plány v blízkej budúcnosti?
Možno ste si všimli, že používame od januára 2017 nový názov „Sales & Service Management”. To zároveň vyjadruje naše snahy do budúcna. Zladili sme sa s T-Systems International, s medzinárodnou organizáciou, kde spojili tieto dve zložky a tvoria jednu organizáciu Sales & Service. Naši SDMs sa už dnes podieľajú na predaji, spomeniem veľký úspech Ivana Baču, Global SDM pre KONE, ktorý predal zákazníkovi SAP HANA produkt. Už máme prvé požiadavky na podporu Sales ľudí v LBUs, v TSI pre Global Accounts. Obrovský potenciál je aj v tejto oblasti. Špecialisti na predaj, aj account manažéri cítia veľký tlak na zvýšenie predaja, preto vítajú každú podporu.
A teraz trúfalo. Ako sa dá dostať do vášho tímu a čo mám mať ako dobrý SDM-ák?
V tomto období hľadáme nové tváre. Máme niekoľko otvorených SDM pozícií pre rôznych zákazníkov. Ideálnym kandidátom pre SDM pozíciu je pre nás človek, ktorý už má históriu vo firme, pozná procesy, má vynikajúce komunikačné zručnosti a dokáže byť reprezentatívnou „tvárou” pre zákazníka. Osvedčili sa nám bývalí OPM-ovia, Lead Incident manažéri, ale dokonca aj bývalí tímlídri.
Aktuálne otvorené pozície T-Systems Slovakia si môže pozrieť TU.
Za rozhovor ďakujeme Zlatici Procházkovej, Head of Sales & Service Management
