V situáciách, počas ktorých visí funkčnosť kľúčového systému zákazníka na vlásku, prichádzajú na rad oni. Vraví sa, že majú nervy z ocele a musia nielen perfektne ovládať samých seba, ale taktiež byť schopní ovládnuť krízové momenty na telekonferenciách, kde sa bežne stretávajú viacerí technici, či manažéri. Reč je o GLIM-och, ktorí sú neoddeliteľnou súčasťou Incident Managementu v T-Systems Slovakia. Jedným z nich je aj Jozef Hegedűš, s ktorým sme sa rozprávali o pozícii Global Lead Incident Manager (skr. GLIM).
Na akej pozícii pracuješ?
Pozícia sa oficiálne volá Senior Global Lead Incident Manager.
Ako by si definoval a opísal túto pozíciu pre človeka, ktorý o nej nikdy nepočul?
Najbližšie k danej pozícii má veliteľ krízových situácií, metaforicky by som to prirovnal k riadeniu misie letu na Mesiac, kde sa vo veliteľskom centre nachádza človek, ktorému všetci hlásia čo sa deje a on robí rozhodnutia, ktoré neskôr musí komunikovať ďalej. Máme stále zostavený nový tím ľudí, ktorí nám hlásia aktuálny stav a na základe týchto informácií rozhodujeme o ďaľších krokoch a koordinujeme situáciu.
"Najbližšie k danej pozícii má veliteľ krízových situácií,metaforicky by som to prirovnal k riadeniu misie letu na Mesiac..."
Ako by si definoval zodpovednosti ktoré každodenne riešiš?
Mojou primárnou zodpovednosťou je riadenie závažných krízových situácií tzv. “Major Incidents”, kde si podľa aktuálnej situácie zostavíme kvórum manažérov, technikov a dodávateľov. Spoločne a koordinovane riešime daný problém v čo najkratšom čase, čím minimalizujeme výpadok služby u zákazníka.
Ako a kedy pracujete?
Pracujeme 24/7, smenový systém pozostáva z 12 alebo 8 hodinových smien. Každá smena je pokrytá aspoň dvoma Globálnymi Limami. Rozpis smien je plánovaný minimálne tri mesiace vopred, tak aby sa zohľadnili individuálne potreby a požiadavky všetkých členov tímu.
Aké zamestnanecké vlastnosti by mal mať človek na tejto pozícii?
Mal by to byť človek, ktorý zvláda stresové situácie, nestráca hlavu, nepodlieha emóciám, dokáže rýchlo analyzovať, je schopný vyvodzovať a vidieť súvislosti tam, kde možno nie sú na prvý pohľad zrejmé. Musí byť komunikačne zručný z pohľadu osobnostnej dynamiky, skrátka nebáť sa slušným spôsobom sa ozvať v určitých situáciach.
"...stále riešime nový problém,
pričom sa dostávame do kontaktu so zaujímavými ľudmi s vysoko technickým alebo manažérskym pozadím."
Prečo je dôležitá každá sekunda pri tejto práci? Je potrebné robiť rýchle rozhodnutia?
IT biznis ako taký v dnešnom svete podporuje a ovplyvňuje takmer každé odvetvie od spracúvania mäsových výrobkov, energetiky, finančníctva, nemocníc až po riadenie letových operácií. Práve pri týchto kritických službách može dôjsť aj k priamemu ohrozeniu života. Výpadok našich IT služieb môže spôsobiť aj stratu veľkých finančných obnosov. Každá sekunda je drahá, preto je nutné reagovať promtne. Naše bežné SLA (Service Level Agreement) na kritické systémy je okolo 99,98%, čo znamená výpadok iba niečo nad hodinu ročne.
Ake sú dôsledky zle riadenej kritickej situácie?
Vzhľadom k tomu že sme najvyššia inštancia krízového manažmentu v spoločnosti T-Systems International, ak by sme nesprávne koordinovali riešenie závažnej situácie, spôsobili by sme dlhší výpadok služby u zákazníka. To by malo za následok ďalšie navýšenie strát, poškodenie dobrého mena firmy, narušenie obchodných vzťahov so zákazníkom.
Akými technickými zručnosťami by mal zamestanec disponovať na tejto zamestnaneckej
pozícii?
Táto pozícia je jednou z mála pozícií vo firme, kde nie sú až také doležité hlboké znalosti v oblasti konkrétnych IT disciplín, no je kriticky dôležité chápať ako všetky poddisciplíny a technológie spolu súvisia. Je dôležité vedieť si vytvoriť obraz o súvislostiach aj po technickej stránke od uživateľského rozhrania až po tú poslednú koncovku na serveri.
Aké sú pozitíva a na druhej strane negatíva tejto práce?
Jedným z pozitív je že sa nejedná o rutinu, stále riešime nový problém, pričom sa dostávame do kontaktu so zaujímavými ľudmi s vysoko technickým alebo manažérskym pozadím. Z kariérneho pohľadu sú to ľudia, od ktorých sa je čo učiť. Stále sa stretávame s najnovšími technológiami a trendami.
Niektorí ľudia by mohli vnímať smenovú prevádzku ako negatívum a samozrejme je tu náporovosť, kedy naozaj nedokážete pri nástupe na smenu odhadnúť aký bude deň. Dynamika dňa sa odvíja od každého zazvonenia telefónu. Sú však ľudia, ktorým to naopak vyhovuje, ako napríklad ja.
Jozef Hegedűš (vľavo) a kolegovia z oddelenia Incident managementu, so svojou nadriadenou Katarínou Varádyovou.
"...ba prirovnal by som to k nie práci s kolegami, ale k práci s kamarátmi."
Aký je tvoj tím a ako spoločne fungujete?
GLIMovia sú podľa môjho názoru jedným z najlepších tímov, s ktorými som sa v tejto spoločnosti stretol a pracoval. Aby som však naozaj bol férový, nezažil som vyslovene zlý tím. Všetci v tíme riešime a pracujeme na veľkých veciach. Naša osobnostná dynamika je u nás všetkých veľmi podobná. Myslím si preto, že tieto vzťahy su na výbornej úrovni, ba prirovnal by som to k nie práci s kolegami ale k práci s kamarátmi.
Akú vysokú školu si vyštudoval?
Študoval som na Fakulte elektrotechniky a informatiky v Košiciach.
Z kariérneho pohľadu, čo si robil predtým v T-Systems Slovakia a aj pred nástupom do firmy?
Do T-Systems som nastúpil rovno po vysokej škole, popri vysokej škole som sa venoval rôznym činnostiam od navrhovania malých solárnych elektrární, cez priemyselnú automatizáciu, zabezpečovacie systémy až po šoféra pohrebnej služby.
V rámci T-Systems som začínal ako operátor monitoringu a first level support, kde som sa počas dva a pol ročného obdobia stretol aj s procesným manažmentom. Ten ma odklonil od pôvodne plánovanej cesty sieťového inžiniera. Moja ďalšia cesta viedla k pozícii dedikovaného LIMa, kde som riešil incidenty pre strategických zákazníkov. Vzhľadom na to, že ma táto práca napĺňala, úspešne som sa uchádzal a od júla 2013 som začal pracovať na aktuálnej pozícii GLIM.
"...od navrhovania malých solárnych elektrární, cez priemyselnú automatizáciu až po šoféra pohrebnej služby."
Chcel by si niečo dodať na záver?
Na záver by som chcel dodať, že nie je potrebné báť sa tejto pozície. Je to pozícia, ktorá obnáša všetko. Vidíte ako tá firma funguje od zákazníka, teda koncového uživateľa, ako tieto incidenty ovplyvňujú firemnú stratégiu a jej smerovanie. Táto pozícia je skvelým pozorovacím bodom pre fungovanie firmy od základných technických operácií cez tie zložitejšie až po tie manažérske.
Jozef, ďakujeme za rozhovor.
